Как новичку на рынке громко заявить о своей компании? Как выделиться среди конкурентов, не изобретая велосипед? Как завоевать доверие и привлечь клиентов? Ответ на эти и сотни других вопросов — работать с репутацией компании.
Репутация в онлайн-пространстве сейчас также важна, как и в офлайне. Роль вложений в хороший сервис, уютное пространство, выгодные акции, уникальный товар/ услугу и другие конкурентные отличия становится незначительной, если в интернете плохо отзываются о компании.
В этой статье вы узнаете:
Репутация в онлайн-пространстве сейчас также важна, как и в офлайне. Роль вложений в хороший сервис, уютное пространство, выгодные акции, уникальный товар/ услугу и другие конкурентные отличия становится незначительной, если в интернете плохо отзываются о компании.
В этой статье вы узнаете:
- Зачем и как управлять репутацией в интернете.
- Какие методы повышения доверия и лояльности использовать.
- Какие тренды управления репутацией помогут компании вырасти в 2024 году.
Что значит управлять репутацией?
Примечание! Управление репутацией компании (Online reputation management, ORM) — это совокупность действий для создания и поддержания положительного мнения пользователей о личном бренде, компании, ее продуктах и услугах.
Найти клиентов в интернете — самый простой способ увеличения прибыли компании. «Сарафанное радио», несомненно, тоже работает, но даже услышав о хорошем специалисте от знакомого, с высокой вероятностью человек захочет удостовериться в этом лично — изучить отзывы, аккаунт компании, примеры работы и т. д.
На этом этапе многие предприниматели кивают головой и говорят: «Ну все понятно. Нужно просто хорошо работать и не допускать появления негатива». Однако реально ли это? Нет. Негативные отзывы есть в даже самой продуктивной, уникальной и эффективной компании — это важно понять и принять.
Однако управление репутацией — это не только отработка негатива. Цель гораздо масштабнее:
Цели и задачи репутационной стратегии меняются в зависимости от компании: ее направления, ЦА, опыта работы, кейсов и т. д. К вышеперечисленному списку могут добавляться новые пункты.
В частности, новичкам важно заявить о себе на рынке, как о конкурентоспособной единице, и привлечь первых клиентов. Предприятиям, которые итак уже на слуху, лучше сосредоточиться на работе с негативом, заполнении медиапространства положительной информацией о себе.
На этом этапе многие предприниматели кивают головой и говорят: «Ну все понятно. Нужно просто хорошо работать и не допускать появления негатива». Однако реально ли это? Нет. Негативные отзывы есть в даже самой продуктивной, уникальной и эффективной компании — это важно понять и принять.
Однако управление репутацией — это не только отработка негатива. Цель гораздо масштабнее:
- Работа с неудовлетворенными клиентами и установление причин появления негативной реакции.
- Привлечение новых клиентов.
- Повышение уровня доверия к компании и роста значимости владельца в бизнес-среде.
- Управление коллаборациями и упоминаниями бренда в сети.
- Повышение качества товаров и услуг.
- Пересмотр принципов взаимодействия с клиентами.
- Поиск и привлечение высококвалифицированных специалистов.
Цели и задачи репутационной стратегии меняются в зависимости от компании: ее направления, ЦА, опыта работы, кейсов и т. д. К вышеперечисленному списку могут добавляться новые пункты.
В частности, новичкам важно заявить о себе на рынке, как о конкурентоспособной единице, и привлечь первых клиентов. Предприятиям, которые итак уже на слуху, лучше сосредоточиться на работе с негативом, заполнении медиапространства положительной информацией о себе.
Что даст правильное позиционирование компании в интернете?
- Увеличение объемов продаж за счет повышения лояльности потребителей к бренду/ компании.
- Ценные кадры. Признанные специалисты в своей отрасли с большим желанием идут в компании с хорошей репутацией. Для них это отличная возможность улучшить свое портфолио, получить неоценимый опыт и построить карьеру в успешном предприятии.
- Повышение стоимости компании в ходе взаимодействия с партнерами, финансовыми и правовыми институтами.
Особое внимание при работе с общественным мнением стоит обратить на социальные медиа, и вот почему:
- Широкий охват. В социальных сетях зарегистрированы люди со всего мира. Повышая свою значимость там, можно найти клиентов из разных стран, тем самым увеличив влиятельность компании на рынке.
- Взрослая и платежеспособная аудитория. Времена, когда социальные сети были пристанищем молодежи, давно прошли. Общий тренд для всех подобных площадок – регулярный прирост взрослых обеспеченных пользователей.
- Высокие ожидания от бизнеса. Интересный разносторонний контент и быстрая обратная связь стали обязательными. Этого ждут даже от маленьких брендов. Бороться с такой тенденцией бесполезно, можно лишь соответствовать.
- Теневые методы конкурентов. Выброс отрицательных мнений с помощью популярных блогеров все еще востребованная услуга, поэтому каждому бизнесу нужны собственные меры борьбы с информационными атаками.
- Преобладание плохих отзывов над хорошими. Люди с большей охотой критикую продукт, нежели хвалят. Исправить ситуацию может лишь стимулирование довольных клиентов к написанию хороших отзывов.
- Клиповое мышление. Пользователи быстро устают от объемов информационного потока, поэтому важно быстро привлечь внимание и удержать его. Необходимо использовать разные способы подачи информации и подстраивать ее под требования ЦА.
Таким образом, работать с репутацией необходимо всегда. От нее зависит и статус на рынке, и выручка, и даже то, насколько легко компании будет реабилитироваться в глазах потребителей после внезапной неудачи.
Что такое ORM в управлении репутацией?
ORM — это услуга управления репутации в онлайн-пространстве. Специалисты занимаются 4 направлениями работы:
- Мониторингом инфополя.
- Реагированием на отзывы и вопросы по услугам/ продуктам компании.
- SERM (Search Engine Reputation Management) — управлением репутацией в поисковых системах.
- Размещением информации.
Все направлении связаны друг с другом: нет смысла заниматься чем-то одним — это будет малоэффективно. Работать с репутацией нужно всегда системно и комплексно: мониторить отзывы и быстро реагировать на негатив, генерировать контент и удалять клевету. При таком подходе результат в виде улучшения репутации не заставит себя долго ждать.
5 шагов к улучшению репутации в 2024 году
Как и у любой IT-услуги у ORM есть тренды. В 2024 это:
*Принадлежит компании Meta, чья деятельность признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
Каждый из этих трендом разумно использовать в качестве вспомогательных инструментов к основному комплексу ORM.
Еще больше информации и работающих способах продвижения в интернете расскажет Владимир Сидорин на саммите «Инструменты на Миллиард», который пройдет 1-2 апреля. Это возможность понять действенность разных подходов, задать свои вопросы и понять стратегию работы многомиллионных компаний.
Переходите по ссылке и регистрируйтесь: https://mashtab.club/summit12
- Выход личности на первый план. Сильный, харизматичный портрет лидера во главе компании добавит предприятию дополнительные бонусы в глазах потенциальных клиентов. Грамотно выстроенный личный бренд позволит сэкономить на рекламе, привлечет внимание новой целевой аудитории и не позволит после отписаться. В особых случаях он может даже повысить стоимость акции компании.
- SERM не сдает позиции. Продвигаться только в социальных сетях, забыв про поисковые системы — в корне неверный подход. Пользователи все еще по привычке ищут отзывы в интернете и делают выводы «идти/ не идти» на их основании. От того, какую информацию о компании выдает поисковик, зависят продажи и рейтинг компании в целом.
- Повышение значимости опыта сотрудников. Чем опытнее специалист, тем больше он готов дать компании — своих знаний, контактов, клиентов. Сотрудники — эта «живая» репутация. В хорошей компании работают профессионалы и клиенты обращают на это внимание.
- Важность «забытых» социальных сетей. До 2021 Инстаграм* был в топе, теперь же ВКонтакте и даже Одноклассники стараются напомнить о себе и выйти в лидеры. Важно использовать все ресурсы, чтобы обхватить максимально возможную целевую аудиторию.
*Принадлежит компании Meta, чья деятельность признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
- Пользовательский контент набирает популярность. Видео-отзыв бренда и мнение стороннего пользователя дадут два совершенно разных результата. Люди верят «независимым судьям», поэтому реальные отзывы, видео и фото о продукте работают куда лучше самых изощренных инструментов маркетинга. Правда, делиться позитивным опытом куда скучнее, поэтому сначала придется вдохновить клиентов, предложив им подарок, бонусы или скидку на следующий заказ.
Каждый из этих трендом разумно использовать в качестве вспомогательных инструментов к основному комплексу ORM.
Еще больше информации и работающих способах продвижения в интернете расскажет Владимир Сидорин на саммите «Инструменты на Миллиард», который пройдет 1-2 апреля. Это возможность понять действенность разных подходов, задать свои вопросы и понять стратегию работы многомиллионных компаний.
Переходите по ссылке и регистрируйтесь: https://mashtab.club/summit12
